KETIKA PINTU KOMUNIKASI TERKUNCI, AKANKAH MEDIA SOSIAL MENJADI SOLUSI? (SEBUAH REFLEKSI)

Dr. Zulfatun Mahmudah, S.Pd, M.I.Kom, CSRS.

Imbauan tidak berpolemik dan membuat narasi liar di media sosial, kerap dilakukan oleh sejumlah organisasi, baik swasta maupun pemerintah. Umumnya, tindakan itu dilakukan agar marwah organisasi terlindungi. Berbagai alasan seringkali diungkapkan, demi menunjukkan bahwa tindakan tersebut cukup beralasan. Imbauan sendiri, seringkali menjadi bentuk respons terhadap permasalahan yang sudah menjadi isu di berbagai platform media.

Dalam perspektif komunikasi, isu terjadi ketika ada gap antara harapan publik (anggota) dengan praktik organisasi. Ketika organisasi melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan “brand” yang diusungnya, sehingga mencederai harapan publik, maka isu tidak bisa dihindari. Isu sendiri, biasanya ditandai dengan munculnya berbagai opini di ranah media, baik media massa maupun media sosial. Jika kondisi tersebut berlanjut tanpa penanganan yang tepat, bisa berdampak pada fungsi dan performa organisasi (Regester & Larkin, 2008).

Dalam situasi tersebut, Regester dan Larkin menekankan pentingnya manajemen isu, yaitu sebuah upaya proaktif, antisipatif, dan pengambilan langkah yang terukur dan terencana. Tujuannya adalah agar isu tersebut tidak berkembang menjadi krisis yang berpotensi menghancurkan reputasi.

Pertanyaannya adalah, apakah organisasi menjalankan manajemen isu ketika dihadapkan pada situasi tersebut? Bagi organisasi yang telah memiliki “blue print” komunikasi, penanganan isu akan dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah disusunnya. Sebaliknya, ketika organisasi tidak memiliki perencanaan komunikasi yang baik, bisa jadi penanganan isu akan cenderung bersifat defensif dan ugal-ugalan.

Melakukan imbauan agar tidak posting informasi di media sosial, terkadang menjadi langkah yang kerap diambil. Pesan “gunakan media sosial dengan bijak, jangan curhat di media sosial”, seringkali menjadi pesan kunci yang dilakukan organisasi. Pihak yang berwenang dalam organisasi bahkan kerap mengatakan, “jika ada permasalahan, sebaiknya didiskusikan”.

Imbauan seperti itu, tentu saja hal yang sangat wajar dan perlu dihargai. Organisasi memiliki hak untuk menjaga nama dan marwahnya. Persoalannya adalah, apakah pesan itu efektif? Di era serbamedia saat ini, media ada dalam genggaman setiap manusia. Piranti telepon genggam telah berubah menjadi ruang redaksi. Setiap akun media sosial, berpotensi membentuk opini.  Oleh karena itu, meminta seseorang untuk tidak melakukan posting informasi, sesungguhnya belum tentu menjadi solusi.

Lebih tragisnya, imbauan terkadang muncul belakangan. Informasi terlanjur tersebar dan menjadi perbincangan. Apalagi, isu biasanya berkembang secara real-time, tidak menunggu awak media bekerja. Ketika organisasi masih menyusun draf pernyataan resmi, publik sudah membangun opini. Ketika organisasi masih mendiskusikan siapa yang akan menjadi juru bicara, media sosial sudah dipenuhi praduga. Dan ketika organisasi masih mengadakan rapat koordinasi, meme sudah menghiasi dunia maya.

Dalam kondisi seperti ini, strategi komunikasi harus benar-benar dijalankan agar isu tidak semakin berkembang secara liar. Salah satunya adalah, membuka pintu komunikasi. Pihak-pihak yang berwenang dalam organisasi terkait, harus membuka diri untuk diskusi. Sebab, ketika pintu komunikasi terkunci, publik cenderung akan mencari jalannya sendiri.

Slogan “no viral no justice” pun muncul, menjadi landasan bertindak yang cukup kuat. Publik seolah meyakini, bahwa media sosial adalah satu-satunya solusi untuk menyelesaikan konflik yang tengah dihadapi. Jika kondisi sudah demikian, imbauan atau bahkan tekanan bukan sebuah penyelesaian.

Gaya Komunikasi

Ketika organisasi diterpa konflik dan isu, hal utama yang sejatinya harus dipikirkan oleh pihak-pihak terkait adalah “reputasi” organisasi. Sebab, reputasi adalah “intangible asset”, sebuah harta tak berwujud yang tak ternilai harganya. Menurut The Penguin English Dictionary (Griffin, 2014), reputasi adalah kualitas atau karakter yang dilihat, dinilai, dan diakui pihak lain.

Warren Buffet mengatakan, membangun reputasi membutuhkan waktu 20 tahun, dan meruntuhkannya hanya perlu waktu lima menit. Ketika organisasi yang telah dibangun dalam kurun satu abad misalnya, harus tergadaikan reputasinya akibat kesalahan langkah pengelolanya, tentu saja patut disayangkan. Realitasnya, dalam banyak kasus, pemikiran menjaga reputasi organisasi, kerap terkalahkan oleh ego personal.

Akibatnya, ketika konflik dan isu muncul, membungkam pihak yang seolah menjadi biang persoalan, menjadi tindakan pertama yang dilakukan. Alih-alih mencari akar persoalan dan menyelesaikannya secara transparan, person-person dalam organisasi seringkali lebih memilih menjaga harga diri.

Dalam situasi tersebut, imbauan justru memperlihatkan adanya keresahan internal. Sederhananya, ada keresahan internal, jika isu yang tengah berkembang menjadi tak terkendali. Lantas, langkah apa yang sesungguhnya lebih bijak diambil? Membuka jalur komunikasi untuk mencari solusi terbaik, adalah tindakan yang tidak bisa lagi ditawar.

Sudah saatnya organisasi, khususnya yang besar dan menjadi rujukan perilaku masyarakat, menerapkan empathetic attentive communication style. Sebuah gaya komunikasi yang menggabungkan kecepatan respons, keterbukaan data, dan pengelolaan emosi publik secara bersamaan. Sebab, di era hiperkrisis saat ini, organisasi tidak lagi terutama dinilai dari fakta yang dimilikinya, tetapi dari gaya komunikasinya: bagaimana ia berbicara, hadir, dan mengelola emosi publik dan anggotanya.

Mengedepankan bicara aturan dan kebenaran tindakan, bisa jadi akan mempertajam jurang penyelesaian. Apalagi jika isu tersebut dipicu oleh tindakan ataupun kebijakan yang dianggap menyimpang. Bicara tentang aturan hanya akan menjadi bumerang. Di sisi lain, membiarkan konflik dan isu tanpa penyelesaian, akan memunculkan ketidakpercayaan pada organisasi.

Jika kondisi tersebut terjadi, maka menghadirkan pihak ketiga yang dianggap netral dan mampu menyelesaikan persoalan, menjadi sebuah keniscayaan. Dalam perspektif teori pemangku kepentingan, menghadirkan pihak ketiga menjadi jalan keluar dari kebuntuan. Pihak ketiga bisa berupa lembaga ataupun individu yang dianggap memiliki kapasitas dan integritas yang tidak memihak.

Dengan cara tersebut diharapkan organisasi tidak kehilangan legitimasi karena tidak peka dengan situasi yang ada. Organisasi juga tidak kehilangan legitimasi karena gagal mengelola emosi publik dan anggotanya.