{"id":249,"date":"2019-06-18T03:55:40","date_gmt":"2019-06-18T03:55:40","guid":{"rendered":"http:\/\/zulfatunmahmudah.id\/?p=249"},"modified":"2019-06-18T03:55:42","modified_gmt":"2019-06-18T03:55:42","slug":"pembelajaran-crisis-management-dan-crisis-communication-united-airlines-breaks-guitar-the-tylenol-case","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/?p=249","title":{"rendered":"Pembelajaran Crisis Management dan Crisis Communication United Airlines Breaks Guitar & The Tylenol Case"},"content":{"rendered":"\n

United Airlines Breaks Guitar<\/strong><\/p>\n\n\n\n

United\nAirlines Break Guitars merupakan lagu yang mengungkapkan kekecewaan musisi\nKanada, Dave Carrol atas kerusakan gitar yang dialaminya, saat terbang\nmenggunakan pesawat United Airlines. Dave Carrol mengkomplain kejadian yang\ndialaminya, namun tidak mendapat respon baik dari United Airlines. Lagu\ntersebut di posting di youtube dan mendapat respon sangat baik dari pemirsa,\nhingga mencapai angka jutaan viewers.<\/p>\n\n\n\n

Dari\nsudut pandang ilmu komunikasi, ada dua pembelajaran yang bisa diambil dari\nkasus tersebut. Pembelajaran pertama terkait manajemen issue yang tidak\ndilakukan dengan baik sehingga eskalasi menjadi krisis. Pembelajaran kedua\nadalah pemanfaatan media sosial sebagai sarana pembentukan opini publik. Regester\ndan Larkin (2015, p. 43)  mengatakan, <\/p>\n\n\n\n

An issue represents a gap\nbetween corporate practice and stakeholder expectations. In other words, an\nemerging issue is a condition or event, either internal or external to the\norganization, that if it continues will have a significant effect on the\nfunctioning or performance of the organization or on its future interests.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Jika\ndikaitkan dengan teori tersebut, dalam kasus ini terdapat gap antara harapan\nDave Carrol yang menginginkan tanggungjawab pihak United Airlines atas\nkerusakan gitarnya, di sisi lain pihak United Airlines tidak menanggapi hal\ntersebut dengan baik. Akibatnya, Dave mencari penyaluran lain untuk mengungkapkan\nkasusnya, yaitu dengan membuat lagu yang diposting di media sosial YouTube. Tindakan\ntersebut mendapat animo luar biasa dari publik, terbukti video yang diposting 6\nJuli 2009 ditonton 150.000 orang pada hari pertama penayangan. Angka viewer\nterus beranjak naik hingga puluhan juta viewers. <\/p>\n\n\n\n

Dalam\nkasus ini, sosial media menjadi sarana sangat efektif untuk membeberkan\nburuknya pelayanan konsumen. Seperti yang dikatakan Austin, Liu dan Jin (2017,\np. 58),<\/p>\n\n\n\n

Social media speed the development of critical situations because\nthey enable rapid sharing of information on a hugely unimaginable scale in real\ntime. People use social media to seek updated information on critical\nsituations, to share experiences, and to get emotional support. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Munculnya informasi tersebut di media sosial hingga menjadi\nissue di berbagai belahan dunia menunjukkan United Airlines tidak menjalankan manajemen\nissue dengan baik. Regester dan Larkin \nmenjelaskan \u201ci<\/em>ssues\nmanagement is a proactive, anticipatory and planned process designed to\ninfluence the development of an issue before it evolves to a stage which\nrequires crisis management\u201d <\/em>(2015,\np. 68). Akibat tidak tertanganinya issue tersebut dengan baik, krisis pun tidak\nbisa dihindari. <\/p>\n\n\n\n

Krisis\ntersebut mengakibatkan kerugian baik finansial maupun reputasi yang dialami\noleh maskapai ini. Harga saham United Airlines turun hingga 10% atau setara\ndengan nilai 180 juta USD. Tidak hanya itu, di mata publik slogan \u201cfly the friendly skies\u201d<\/em> yang selama ini\ndipakai untuk membangun reputasinya serta merta berubah. Publik mengubah slogan\ntersebut dengan \u201cUnited Breaks Guitars\u201d. <\/em>United\nAirlines terbukti gagal dalam menghandle loyalitas konsumen. Menurut Fearn-Bank\n(2010, p.30) salah satu tujuan dasar bisnis adalah membangun dan mendapatkan\nloyalitas customer, yang salah satu caranya adalah handle complaints\nswiftly.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Kejadian tersebut juga menunjukkan bahwa United Airlines tidak memiliki manajemen krisis yang baik dan berimbas pada tidak adanya komunikasi krisis yang dilakukan dengan baik pula. Hal ini bisa dilihat dari lambatnya penanganan krisis. Bahkan pihak United Airlines berupaya mengevaluasi peristiwa tersebut sebagai pembelajaran setelah 9 bulan dari kejadian. Padahal komunikasi krisis seharusnya dilakukan sebelum, selama, dan setelah sebuah peristiwa negatif terjadi. Fearn-Bank mengatakan crisis communications is the dialog between the organization and its public(s) prior to, during, and after the negative occurrence. The dialog details strategies and tactics designed to minimize damage to the image of the organization<\/em> (2010, p. 2)<\/p>\n\n\n\n

The Tylenol Case<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Kasus\nTylenol yang dialami Johnson & Johnson merupakan contoh penanganan krisis\nyang tepat dan berhasil mengembalikan reputasi perusahaan tersebut. Johnson\n& Johnson adalah perusahaan manufaktur yang bergerak dalam pembuatan dan\npemasaran obat-obatan dan alat kesehatan. Perusahaan ini terkena badai krisis sejak\ntahun 1982. <\/p>\n\n\n\n

Krisis\nbermula dari adanya lima korban meninggal sesaat setelah mengkonsumsi Tylenol\ndi area Chicago. Tylenol adalah obat rasa nyeri yang diproduksi oleh McNeil\nConsumer Product Company yang kemudian menjadi bagian anak perusahaan Johnson\n& Johnson. Pemberitaan tersebut muncul terkait insiden meninggalnya lima\norang  yang diindikasikan akibat konsumsi\ntylenol yang mengandung sianida. Tragedi lebih parah bahkan dilaporkan bahwa\nsebanyak 250 kematian dan penyakit di berbagai bagian Amerika Serikat dikaitkan\ndengan kapsul tersebut. Kejadian tersebut menjadi berita hangat di media cetak\ndan elektronik.<\/p>\n\n\n\n

Setelah\nmelalui pengujian terhadap 8.000.000 tablet yang telah diproduksi, Johnson\n& Johnson menemukan bahwa tylenol yang terkontaminasi hanya di wilayah\nChicago dengan jumlah tidak lebih dari 75 butir kapsul. Pihak Johnson &\nJohnson meyakini bahwa Tylenol terkontaminasi sianida setelah Tylenol keluar\ndari pabrik dan bukan terjadi saat proses produksi. Namun demikian, pihak\nJohnson & Johnson tidak fokus pada investigasi penyebab krisis dan\nperusahaan lebih memilih fokus pada upaya penyelamatan korban sebagai tindakan\npertama. Dalam menangani krisis, Regester dan Larkin (2005, p. 172) menegaskan \u201ctalk about people first, then the\nenvironment and property and, finally money\u201d.<\/em>  <\/p>\n\n\n\n

Upaya\ntersebut terlihat dari langkah yang diambil Johnson & Johnson. Meski hanya\nsebagian kecil Tylenol yang terkontaminasi sianida, namun pihak Johnson &\nJohnson tetap menarik seluruh produknya secara nasional sebagai upaya merespon\nkondisi yang lebih buruk dan antisipasi ketakutan konsumen. Perusahaan\nmengambil risiko kerugian yang cukup besar dibanding membiarkan lebih banyak\njatuh korban.  Langkah lain yang diambil\nperusahaan adalah membuat kemasan tylenol yang lebih aman meski harus menambah\nbiaya. Johnson & Johnson juga menunjukkan rasa tanggungjawabnya dengan\nmenanggung biaya pengobatan para korban keracunan.<\/p>\n\n\n\n

Jika\ndikaitkan dengan teori strategy perbaikan image yang disampaikan Benoit dalam\nNdlela (2019, p.102) apa yang dilakukan Johnson & Johnson masuk pada\nkategori  corrective action<\/em> dan mortification,<\/em>\ndimana perusahaan langsung bertindak menyelesaikan masalah dan meminta maaf\natas peristiwa yang sudah terjadi. Permintaan maaf tersebut sangat jelas\ndisampaikan CEO Johnson & Johnson, Bill Weldon saat wawancara TV dengan\nsenior editor, Geof Colvin. Dalam wawancara tersebut Weldon secara langsung\nmeminta maaf dan menyesal atas insiden yang terjadi. Menurut Seeger dan Sellnow\ndalam Ndlela (2019, p. 100) komunikasi apology dilakukan untuk menjelaskan apa\nyang terjadi sekaligus meningkatkan dan memperbaiki reputasi yang rusak akibat\nkrisis.<\/p>\n\n\n\n

Dalam menangani\nkrisis Tylenol, Johnson & Johnson menerapkan respon krisis dengan sangat\nbaik. Coombs mengatakan \u201ccrisis\nresponses are designed to protect or reduce the damage toward the organization\nthat is caused by the crisis episode, and crisis responses are goal rooted, in\nthat they are used to influence\u201d (2010, p. 222). Respon baik tersebut tidak\nterlepas dari implementasi credo yang dianutnya. Credo yang menjadi fundamen\nmanajerial dan petunjuk operasi tersebut diciptakan pertama kali oleh Robert\nWood Johnson tahun 1943. Dengan dasar filosofi credo inilah Johnson &\nJohnson menempatkan customers first<\/em>\ndan stockhlderr last<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Semua\nlangkah yang diambil perusahaan ini terbukti mampu mengembalikan kepercayaan publik\nkepada perusahaan. Tylenol pun kembali diterima di pasaran. Manajemen situasi\nkrisis sukses dilakukan oleh Johnson & Johnson.  Regester dan Larkin (2005, p. 163)\nmengatakan,<\/p>\n\n\n\n

Successful management of a\ncrisis situation is about recognizing you have one, taking the appropriate\nactions to remedy the situation, being seen to take them and being heard to say\nthe right things. Companies often misclassify a problem, focusing on the\ntechnical aspects and ignoring issues of perception.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

United Airlines Breaks Guitar United Airlines Break Guitars merupakan lagu yang mengungkapkan kekecewaan musisi Kanada, Dave Carrol atas kerusakan gitar yang dialaminya, saat terbang menggunakan pesawat United Airlines. Dave Carrol mengkomplain kejadian yang dialaminya, namun tidak mendapat respon baik dari United Airlines. Lagu tersebut di posting di youtube dan mendapat respon sangat baik dari pemirsa, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"ngg_post_thumbnail":0},"categories":[7],"tags":[],"gutentor_comment":0,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/249"}],"collection":[{"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=249"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/249\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":250,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/249\/revisions\/250"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=249"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=249"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/zulfatunmahmudah.id\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=249"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}